在美聯(lián)航暴力強(qiáng)行拖走亞裔乘客事件持續(xù)發(fā)酵后，其他航空公司則紛紛發(fā)布新聞稿，公開說明自己如何保護(hù)消費(fèi)者利益。有趣的是，本次事件同時帶動的話題還包括“除了美聯(lián)航我還能坐哪個航空”的討論。事實上，針對美國各大航空公司的情況，我們可以利用數(shù)分析得出結(jié)論。
美國權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)——美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI，即American Customer Satisfaction Index) 每年都會針對美國各行業(yè)的情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析。可悲的是，航空公司這一行業(yè)，在美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）排名中僅僅位列倒數(shù)第四位，僅比電視、社交媒體公司和互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)商稍好，遜于無線電話公司和汽車經(jīng)銷商。
在ACSI的報告中，航空公司的整體滿意度只有72。導(dǎo)致航空公司排名低的最大原因包括：飛機(jī)座椅不夠舒適和飛行中服務(wù)太差。行李收費(fèi)也是重要原因之一：對于不托運(yùn)行李的旅客，其滿意度為71；而托運(yùn)行李的旅客只有66。
當(dāng)然，如果我們細(xì)看到各個航空公司，情況則各有不同。
在ACSI關(guān)于航空公司顧客滿意程度的報告中，總共涉及了14大選項。由于企業(yè)重組和股權(quán)更迭，我們今天僅僅關(guān)注六大美國最主流的六大航空公司：捷藍(lán)航空、西南航空、達(dá)美航空、美國航空、阿拉斯加航空和美國聯(lián)合航空。
在這主要六大航空公司的ACSI航空公司顧客滿意程度報告中，捷藍(lán)和西南航空繼續(xù)在顧客滿意度排名榜上領(lǐng)先。而在顧客調(diào)查中，普遍人反應(yīng)的問題包括：高油價、高工資成本以及通貨膨脹?？紤]到近幾年全球以及美國經(jīng)濟(jì)形勢，導(dǎo)致了今年的滿意度偏低的這些原因普遍更針對社會問題，而非航空公司本身。
在這份榜單中比較令人意外的是達(dá)美航空。作為四大老牌美國航空公司之一，在榜單中僅僅位列第七，在六大航空公司中也是倒數(shù)第二，在滿意度平均值之下。在顧客調(diào)查中普遍反映的問題是訂票系統(tǒng)的混亂，根據(jù)了解，其根本原因是2010年在該公司同西北航空公司合并后，兩家公司的訂票系統(tǒng)出現(xiàn)重疊和矛盾，一個機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)轉(zhuǎn)到另一個非常困難，因此造成顧客訂票的問題。
而美國聯(lián)合航空公司（United Airlines）在這份榜單中，排在了第八，位列六大航空公司末尾。事實證明，不僅群眾的眼睛是雪亮的，專家的也是。
最后我來為大家整理一下這份榜單的排名：
第一名：捷藍(lán)航空（ACSI滿意度：80）
低廉的票價和較低的附加費(fèi)用對旅客很有吸引力。
第二名：西南航空（ACSI滿意度：80）
西南航空的附加費(fèi)用在航空業(yè)中最低，該公司允許旅客免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，對于超過兩件行李之后的收費(fèi)也是最低的。
第三名：阿拉斯加航空（ACSI滿意度：77）
低廉的價格和良好的服務(wù)讓阿拉斯加占據(jù)了上風(fēng)。
第四名：美國航空（ACSI滿意度：72）
美國航空的附加費(fèi)用最高，但是公司信譽(yù)較高。
第五名：達(dá)美航空（ACSI滿意度：71）
達(dá)美的航線較多，選擇較多，但是普遍票價較貴。
第六名：美聯(lián)航（ACSI滿意度：68）
他們或許機(jī)票不打折，但是能把你打折。
ACSI美國顧客滿意度指數(shù)一直是美國經(jīng)濟(jì)和社會及其看中的一項指標(biāo)，不僅因為這直接體現(xiàn)了某些行業(yè)的發(fā)展情況，同時也讓社會清晰明白在資本的游戲中，消費(fèi)者，永遠(yuǎn)是不能被輕視的一環(huán)。
如今，雖然美聯(lián)航CEO再三道歉，但股民不買賬。4月11日，美國聯(lián)合航空公司股價（代號UAL）大跌5%，跌幅創(chuàng)下過去8個月以來之最。市值直接蒸發(fā)10億美金。而相比于噩夢般的經(jīng)濟(jì)損失，更打擊的美聯(lián)航的莫過于乘客的好感和信心，目前已經(jīng)專家估測，此次事件對于美聯(lián)航間接造成的未來損失或達(dá)百億。
對于公司來說，只有真正得到了消費(fèi)者的滿意和信任，才能把企業(yè)做長久。
